„Menschen erinnern sich an Erlebnisse, nicht an Prozesse.“

Edith Gerhardt ist Vorsitzende der Geschäftsführung der Autostadt GmbH in Wolfsburg. Nach mehr als zwei Jahrzehnten in internationalen Führungspositionen bei The Ritz-Carlton und Marriott verantwortet sie heute einen der außergewöhnlichsten Besucherorte Deutschlands. Für sie stehen immer die Menschen und deren Erlebnisse im Mittelpunkt. Im Gespräch spricht Edith Gerhardt über emotionale Kundenmomente und die Bedeutung echter Gastfreundschaft.

Die Abholung eines neuen Fahrzeugs ist für viele Menschen ein besonderer Moment im Leben. Wie gelingt es Ihrem Team, daraus ein emotionales Erlebnis zu machen, das weit über die reine Fahrzeugübergabe hinausgeht?

Damit aus einer Fahrzeugübergabe ein besonderer, emotionaler Moment wird, braucht es viele kleine Details und vor allem engagierte Mitarbeitende. Zunächst müssen die einzelnen Schritte der Fahrzeugauslieferung reibungslos ineinandergreifen. Dafür braucht es gut aufgesetzte Prozesse. Aber erst wenn Menschen einander mit Empathie und echter Aufmerksamkeit begegnen, springt der Funke über und Gäste fühlen sich gesehen und wertgeschätzt. Genau das macht für mich den Unterschied zwischen einer Dienstleistung und einem echten Erlebnis aus.

Die Autostadt gilt als eines der außergewöhnlichsten Kundenerlebniszentren Deutschlands. Welche Rolle spielt Customer Centricity bei der Entwicklung neuer Angebote und Erlebnisse für Ihre Gäste?

Für mich beginnt alles damit, die Welt aus Sicht des Gastes zu betrachten: Was möchten unsere Gäste erleben, und womit können wir sie überraschen und begeistern? Dafür entwickeln wir immer wieder neue Besuchsanlässe wie zum Beispiel unsere Sommer- und Winterinszenierungen, Konzerte oder Lesungen. Sie sollen Menschen aus der Region regelmäßig in die Autostadt ziehen und zugleich als Leuchtturmprojekte überregional wirken. Denn auch betriebswirtschaftlich ist es entscheidend, dass Gäste ihren Besuch positiv in Erinnerung behalten und gerne wiederkommen.

Sie haben mehr als 20 Jahre in der internationalen Hotellerie gearbeitet. Was können Unternehmen außerhalb der Hospitality-Branche von echter Gastfreundschaft lernen?

Gastfreundschaft hat für mich wenig mit einer Branche und viel mit einer Haltung zu tun. Am Ende möchten Menschen gesehen, verstanden und wertgeschätzt werden.

Besonders in einer zunehmend digitalen Welt gewinnen persönliche Begegnungen an Bedeutung. Oft sind es nicht die großen Gesten, die in Erinnerung bleiben, sondern Aufmerksamkeit, Empathie und echtes Interesse am Gegenüber. Wer das versteht, kann in jeder Branche starke Beziehungen zu Kunden aufbauen.

Ein herausragendes Kundenerlebnis entsteht selten durch einzelne Maßnahmen. Welche Bedeutung haben Unternehmenskultur, Teamgeist und Mitarbeiterengagement für den Erfolg der Autostadt?

Eine sehr große. Die Haltung, die ich gerade beschrieben habe, muss im gesamten Unternehmen gelebt werden. Deshalb haben wir unsere gemeinsamen Werte noch einmal in den Fokus gerückt. Sie beschreiben unser „Wie“: wie wir miteinander arbeiten, Verantwortung übernehmen, Entscheidungen treffen und Gastfreundschaft leben. Damit sind sie die Grundlage für alles, was wir tun, nach innen wie nach außen.

Eine starke Teamkultur entsteht, wenn Menschen diese Werte gemeinsam leben, gerne zusammenarbeiten und Freude an ihrer Aufgabe haben. Das spüren auch unsere Gäste.

Die Erwartungen von Kundinnen und Kunden verändern sich kontinuierlich. Was erwarten Besucher heute von einem Erlebnisort wie der Autostadt, das vor einigen Jahren noch deutlich weniger relevant war?

Menschen wünschen sich heute mehr Individualität und mehr Beteiligung. Sie möchten Erlebnisse, die authentisch sind und einen persönlichen Bezug herstellen. Verändert hat sich auch, wie sie darüber kommunizieren: Über soziale Medien teilen Gäste ihre Eindrücke unmittelbar und mit einer großen Öffentlichkeit.

Heute reicht es nicht, ein Ort unter vielen zu sein: Die Autostadt soll Eindrücke hinterlassen, über die unsere Gäste auch nach ihrem Besuch noch sprechen. Diese Form des Teilens ist eine große Veränderung, aber vor allem eine Chance: Wenn Gäste selbst von ihren Erlebnissen berichten, ist das besonders glaubwürdig und authentisch.

Die Verbindung von Automobil, Mobilität, Gastronomie, Hotellerie und Entertainment ist einzigartig. Welche Chancen entstehen dadurch, Kundenerlebnisse ganzheitlich neu zu denken?

Die Chance liegt darin, dass unsere Bereiche voneinander lernen und gemeinsam Neues entwickeln. Wir verbinden die persönliche Betreuung aus der Hotellerie mit der Inszenierung aus dem Entertainment und den Inhalten aus der Mobilitätswelt. So können wir etwa eine Fahrzeugübergabe neu gestalten: nicht nur als gut organisierten Ablauf, sondern als persönlich betreuten Moment, der Technik verständlich und die Marke erlebbar macht.

Wann wissen Sie persönlich, dass die Autostadt einen Gast wirklich erreicht hat?

Wenn unsere Gäste begeistert nach Hause gehen und ein Stück Autostadt mitnehmen, das noch lange in ihnen nachwirkt. Natürlich analysieren wir auch Feedback und Kennzahlen. Aber die schönsten Momente sind diejenigen, in denen Gäste uns erzählen, wie sehr ihr Besuch in der Autostadt sie berührt hat, oder wenn sie Jahre später wiederkommen und sagen: „Daran erinnere ich mich heute noch.“

Wenn Sie auf die Zukunft blicken: Wie wird sich das Kundenerlebnis rund um Mobilität und Fahrzeugübergabe in den kommenden fünf bis zehn Jahren verändern und worauf bereiten Sie Ihr Team bereits heute vor?

Mobilität wird digitaler, vernetzter und individueller werden. Gleichzeitig bin ich überzeugt, dass der Wunsch nach echten Erlebnissen weiter zunehmen wird.

Technologie kann vieles einfacher machen. Sie ersetzt aber nicht das menschliche Bedürfnis nach Begegnung und Emotion. Deshalb investieren wir nicht nur in neue Angebote und Innovationen, sondern auch in unsere Servicekultur.

Die Zukunft gehört aus meiner Sicht den Unternehmen, die beides miteinander verbinden: technologische Exzellenz und echte Menschlichkeit.