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FICHE MÉTIER
Le Customer Success Manager (CSM), également appelé responsable du succès client, a pour rôle d’accroître la satisfaction et la fidélisation des consommateurs. Il occupe une place majeure dans la stratégie marketing d’une entreprise. Cet expert est chargé d'entretenir une bonne relation avec les clients et de traiter leurs recommandations, avis et réclamations. Pour lui, l'intérêt de chaque acheteur est au cœur de ses priorités. Le CSM veille à ce que les besoins et les exigences de l'acheteur soient respectés et que les clients se sentent valorisés.
En étroite collaboration avec l’Account Manager, le Customer Success Manager met en place certaines actions dans le but d’améliorer le processus d’achat des consommateurs. Son intervention présente une influence importante sur l’expérience client. L’objectif d’un Customer Success Specialist est de favoriser la croissance ainsi que l’image de marque de l’entreprise tout en gérant et en optimisant le portefeuille client.
Autres appellations
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Junior
0-5 années d’expérience
35k à 45k €
Confirmé
5-10 années d’expérience
40k à 65k €
Senior
Plus de 10 ans d’expérience
65k €+
En tant que responsable de la satisfaction des clients, le Customer Success Manager propose des solutions personnalisées pour répondre à leurs attentes spécifiques. Chargé d’analyser les KPI, il recueille les feedbacks afin de fournir des pistes d’amélioration si nécessaire. Cet expert propose des formations concernant l’assistance à la clientèle aux responsables de vente. Assurant la gestion des réclamations des clients, il s’occupe de trouver des solutions efficaces pour résoudre les problèmes. Considéré comme un interlocuteur privilégié des consommateurs, il se présente comme une personne de confiance avec qui ils peuvent échanger. Le Customer Success Manager prend en main la gestion d’un portefeuille client. Il propose des services d’up-selling et de cross-selling afin d’améliorer les satisfactions des acheteurs.
En plus de manager les équipes de support client, ce professionnel réalise d’autres tâches importantes, telles que la rédaction des rapports, la mise à jour des comptes clients, le suivi du plan d’action et l’élaboration des stratégies de fidélisation des clients.
Le Customer Success Manager est également chargé de l’analyse de l’expérience utilisateur, la promotion de la marque et l’accompagnement des clients dans leur processus d’achat.
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