Il est facile de ne pas être à l’écoute, surtout en tant que PDG. Lorsque j'ouvre mon calendrier pour la journée, il est rempli de réunions. Je planifie souvent ma prochaine réunion pendant que je suis dans celle en cours. Récemment, un de mes mentors m'a surpris en train d'écouter à moitié et m'a dit que "les mauvais auditeurs sont de mauvais leaders".

Ce commentaire m’est resté. J'ai passé des mois à chercher comment être davantage à l’écoute. Comme je l'ai rapidement appris, la clé pour m’améliorer est de poser les bonnes questions et d'être vraiment curieux des réponses. Après avoir méticuleusement testé chaque méthodologie, j'ai trouvé que ces trois questions étaient la clé pour débloquer des conversations plus complexes.

Parlez-moi de... ?

Il est surprenant de constater à quel point nous posons rarement des questions ouvertes. Que ce soit dans un cadre personnel ou professionnel, nous posons des questions fermées telles que "Comment s'est passé votre week-end ?" ou "Pensez-vous que c'est une bonne idée?".
Ces questions fermées suscitent des réponses superficielles telles que "C'était bien" ou "Oui". J'ai commencé à changer de langage, en posant des questions ouvertes telles que "Parlez-moi de votre journée" ou "Parlez-moi des défis que vous rencontrez". Les questions plus larges et ouvertes peuvent souvent nécessiter plus de réflexion, et il est important de donner à la personne avec qui vous parlez suffisamment de temps pour réfléchir et répondre. Comme le dit Alexandra Carter dans son livre Ask For More, vous devez "faire atterrir l'avion". Dans ce contexte, "faire atterrir l'avion" signifie que vous posez une grande question ouverte, puis vous vous taisez,, laissant la question "atterrir" sans intervenir avec votre propre commentaire. En effet, cela nuirait à la capacité de l’interlocuteur à donner ses propres commentaires sur la situation.

Ai-je bien compris ?

Quiconque a pensé à des compétences d'écoute efficaces a probablement entendu parler de la paraphrase. En résumant et en exprimant dans nos propres mots ce que nous avons compris de ce que quelqu'un d'autre a dit, nous pouvons montrer que les pensées de l'autre personne ont été comprises et que leurs idées sont respectées. Mais il y a une astuce clé à cela que les plus expérimentés connaissent. Comme le souligne Sam Kaner, la clé est de commencer la paraphrase par un commentaire du type « On dirait que vous dites » et de la terminer par “Ai-je bien compris ?”. Donner à l'orateur une chance de clarifier ou de confirmer ses pensées peut aider à éviter les malentendus et à construire une base de confiance commune sur laquelle poursuivre la conversation. Ceci est particulièrement important dans les conversations complexes ou émotionnelles.

Qu'est-ce que tu m'as entendu dire ?

Même les personnes qui ont passé toute leur carrière à travailler leur compétence en communication peuvent malgré eux déclencher une explosion émotionnelle chez un interlocuteur. Carole Robin, enseignante à Stanford, raconte comment elle est entrée une fois dans la cuisine et a demandé à son mari ce qu'il cuisinait, seulement pour qu'il réponde sur la défensive : "Je n'ai pas besoin d'aide ! ".

Au lieu d'égaler sa colère et de crier "Je n'ai offert aucune aide !", elle lui a calmement demandé "Qu'est-ce que tu m'as entendu dire ?" En fin de compte, dans l'offre d'aide de Robin, son mari avait entendu qu'il ne savait pas ce qu'il faisait dans la cuisine. 

J'ai récemment eu une conversation avec mon manager au cours de laquelle il s’est montré sur la défensive alors que je lui posais de simples questions sur notre recherche actuelle d'un nouveau chef des opérations. Demander "Qu'est-ce que tu m'as entendu dire?" a permis de découvrir qu'il sentait que mon interrogatoire impliquait qu'il ne menait pas la recherche correctement.

Avec autant de personnes travaillant désormais en permanence ou partiellement à distance, une écoute efficace est devenue encore plus importante. Sans les signaux corporels, les dirigeants doivent se pencher encore plus fortement pour poser les bonnes questions et écouter les malentendus ou les points de déclenchement. Une écoute approfondie renforce la confiance, et les équipes qui font confiance à leurs dirigeants et les unes aux autres ont beaucoup plus de chances de réussir.

Article inspiré de l’article Three Questions to Become a Better Listener and a More Effective Leader par Lisa Curtis pour Inc Magazine.